Céder face à un ton qui monte a enseigné au client que ça marchait

Face à un client qui haussait le ton pour obtenir une remise, j'ai cédé rapidement pour calmer la tension et finir l'appel. Il a utilisé exactement la même méthode lors des deux renouvellements suivants, avec le même succès. Céder face à la pression du ton apprend au client que hausser la voix fonctionne, et il recommencera. Rester calme et reporter la décision à un moment neutre coupe court à ce réflexe. Ce qui a changé la donne, ce n'est pas un gros effort ponctuel, mais un ajustement simple répété dans la durée.