600 000 likes pour un remboursement sans retour exigé

Quand une cliente de Chewy a contacté le service client pour retourner un sac de croquettes non ouvert après la mort de son chien, l'entreprise lui a proposé un remboursement complet sans exiger le retour du produit, lui a suggéré de le donner à un refuge, puis lui a fait livrer un bouquet de fleurs accompagné d'un mot signé à la main par la personne qui l'avait prise en charge. Cette histoire, devenue virale sur les réseaux sociaux en juin 2022, n'est pas un cas isolé : plusieurs autres clients ont rapporté avoir reçu le même traitement après le décès de leur animal, remboursement immédiat, invitation à faire don du produit à un refuge, puis fleurs et carte de condoléances. Cette politique n'est pas un accident : la politique officielle de retour de Chewy prévoit explicitement qu'un remboursement peut être accordé sans exiger de retour, à la discrétion du conseiller. Pour appliquer ce genre de geste à grande échelle, Chewy s'appuie sur des centres de service client dédiés, disponibles 24 heures sur 24 toute l'année, une organisation que la plupart des sites e-commerce comparables ne se donnent pas les moyens d'avoir.