Personne n'avait écrit ce qu'un client devait ressentir, chacun l'improvisait

En ouvrant un deuxième point de vente, j'ai réalisé qu'aucun des deux n'accueillait les clients de la même façon, chaque employé improvisant son propre ton faute de consigne écrite. Un client fidèle du premier magasin, déçu par son accueil dans le second, m'a écrit pour dire qu'il ne reconnaissait plus la marque qu'il appréciait. Je n'avais jamais formulé, même pour moi-même, ce qu'un client devait ressentir en repartant de chez nous. Une fois ce standard écrit et partagé avec toute l'équipe, les deux points de vente ont enfin donné la même impression.