N'importe quel employé du Ritz-Carlton peut dépenser 2000 dollars sans autorisation

Chaque employé du Ritz-Carlton, quel que soit son poste, peut dépenser jusqu'à 2000 dollars par client et par incident pour résoudre un problème, sans validation d'un responsable ni formulaire à remplir. Ce plafond n'a pas été choisi au hasard : l'entreprise a calculé qu'un client fidèle dépense en moyenne 250 000 dollars sur toute sa relation avec la marque, et a fixé la limite en fonction de cette valeur. Dans la pratique, la plupart des employés n'approchent jamais ce montant ; ce qui compte est la confiance immédiate que la règle installe, qui les pousse à agir avant même qu'un problème ne devienne une plainte.