Zappos accepte les retours pendant 365 jours, dans les deux sens gratuitement

Zappos autorise ses clients à retourner un article jusqu'à 365 jours après l'achat, à condition qu'il n'ait pas été porté, avec livraison et retour tous deux gratuits. Cette politique, considérée à son lancement comme risquée pour la trésorerie d'un vendeur de chaussures en ligne, est devenue le socle de la réputation de service client de l'entreprise, rachetée ensuite par Amazon pour plus d'un milliard de dollars. Le raisonnement de Zappos est resté constant : le coût d'un retour facile est largement compensé par les achats répétés et le bouche-à-oreille d'une clientèle qui n'a jamais à discuter pour se faire rembourser.