Southwest recrute d'abord une attitude, jamais d'abord un CV

Herb Kelleher, cofondateur de Southwest Airlines, résume sa politique de recrutement ainsi : on n'embauche pas pour les compétences, on embauche pour l'attitude, les compétences s'enseignent toujours. Dès sa prise de fonction en 1978, il confie au service du personnel la consigne explicite de recruter des personnes capables d'humour et d'initiative, quitte à préférer un profil moins expérimenté mais avec la bonne attitude à un profil plus qualifié mais rigide. La compagnie justifie ce choix par un effet en chaîne observé sur des décennies : une meilleure attitude en interne se traduit directement par une meilleure satisfaction client, donc par de meilleurs résultats.